Vos indicateurs de performances sont visibles par vos clients. En assurant des statistiques performantes, vous pérennisez l’activité de votre boutique.

Votre performance est évaluée sous forme de note sur 5 selon les critères suivants :

• Note moyenne : elle correspond à la moyenne des notes que les clients vous attribuent à la fin d’une vente. Il s’agit d’une note/5

• Taux d’acceptation : il indique le pourcentage de commandes clients que vous acceptez.

• Taux de réclamation : il indique le pourcentage de réclamation que vous avez sur l’ensemble de vos commandes acceptées.

• Taux de remboursement spontané : il indique le pourcentage de remboursement que vous effectuez suite aux commandes que vous avez accepté et que vous ne pouvez pas envoyer au client (par exemple parce que vous n’avez plus de stock).

• Taux de suivi colis :  Il indique le taux de commandes avec un numéro de suivi/tracking sur l’ensemble de vos commandes expédiées (hors expédition normale)

• Taux de livraison en retard :  Il indique le taux de vos commandes livrées après avec la date de livraison estimée que vous avez indiqué

Notre rôle est d’assurer que les engagements qualités soient tenus. Retrouvez vos indicateurs de performance dans ce document Mes obligations vendeurs

Le « TOP VENDEUR » est une distinction obtenue par certains vendeurs expérimentés ayant prouvé leur excellence opérationnelle. De par leur qualité de traitement supérieur, ils garantissent aux clients la meilleure expérience possible. Voici les critères à réunir pour prétendre à l’accès du statut « TOP VENDEUR » :

– 6 mois d’ancienneté minimum sur la MarketPlace Fnac

– Nombre de commandes ≥ 100

– Note moyenne ≥ 4,7/5

– Taux d’acceptation des commandes ≥ 95 %

– Taux de réclamation/litiges ≤ 3 %

– Taux de remboursement spontané ≤ 5 %

– Taux de commandes livrés en retard ≤ 5%

– Délais de réponse aux questions/réclamations clients (sur les 6 derniers mois) ≤ 48 heures

Une fois « Top vendeur », vous trouverez une médaille étoilée en or à côté du nom de votre boutique.

Attention : Si au moins une des statistiques énoncées ci-dessus n’est plus respectée, vous perdez votre statut « Top vendeur ».

Fiche infos – Optimiser vos indicateurs qualité

Les évaluations permettent d’instaurer un climat de confiance et d’inciter le client à commander vos produits.
Une évaluation sur la commande est composée de notes allant de 1 à 5 et portant sur 5 aspects suivants :
– Praticité du lieu de livraison
– Respect des délais annoncés
– Prévenance
– Conformité commande
– Packaging

Afin de vous assurer d’obtenir de bons retours clients :

• Soyez réactif : acceptez les commandes sous 48H ouvrés
• Emballez correctement votre produit
• Respectez vos délais de livraison
• Informez les clients à chaque étape de la commande
• Transmettez le numéro de suivi et le nom de votre transporteur
• Soyez pro-actif : envoyez la facture et un bon de retour produit au client

Lorsqu’un un client vous soumet une évaluation négative, nous vous conseillons d’en déterminer la cause en alliant réactivité et force de propositions pour lui apporter une solution adéquate. Cela peut mener à la revue et l’amélioration de vos processus et vos politiques.

Activer le « Mode vacances » de votre boutique si vous rencontrez des difficultés dans la gestion de votre activité : Ce mode permet de suspendre temporairement la mise en ligne de vos offres pour gérer au mieux vos commandes et réclamations en cours.

Pour conserver votre boutique sur notre plateforme, il est impératif de respecter cette qualité de service. Si vos indicateurs de qualité tombent en dessous des seuils autorisés, 2 semaines de période de probation seront mises en place afin de corriger la situation. Si aucune amélioration n’est constatée, une désactivation de la boutique sera envisagée.

Afin de maintenir une qualité de service optimale, vous avez la possibilité de gérer les messages et les réclamations en cours de votre boutique directement depuis votre compte vendeur.

Voici quelques bonnes pratiques que vous pourrez adopter face à une réclamation client en fonction des motifs de réclamation Fiche infos – Gérer vos réclamations

Nous vous invitons à mettre la facture dans le colis. A défaut, de la transmettre au Client par la messagerie à votre disposition dans votre espace vendeur en ligne rapidement après l’expédition. Pour que le client puisse demander sa facture en un clic si vous lui avez pas fourni la facture, nous avons mis en place un bouton directement sur la commande qui permet au client de relancer directement le vendeur par mail. Depuis fin 2021, Fnac Marketplace a refondu la fonctionnalité de demande de facture. Désormais, lorsque le client réalise une demande de facture sur sa commande, vous êtes automatiquement notifié par email.

Fonctionnement de la fonctionnalité Demande de facture

Vos obligations concernant les éléments que doivent comporter  vos factures à nos clients : 

Le vendeur est tenu de fournir une facture à l’acheteur. Cette facture doit comporter toutes les mentions légales que vous trouverez via le lien ci-après : https://www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F31808.

• À titre d’exemple, une facture doit notamment contenir :
• Identité du vendeur : numéro d’immatriculation RCS et ville du greffe, siège social (et adresse de facturation si différente), numéro SIREN ou SIRET, forme juridique et capital social, statut juridique (R. 123-37 et -38 Code de commerce)
• Identité de l’acheteur : nom, adresse du domicile du particulier, adresse de livraison et adresse de facturation si elle est différente (à compter du 1er octobre 2019)
• Date à laquelle la facture est émise
• Numérotation de la facture
• Date de la vente ou de la prestation de service : correspondant au jour effectif de la livraison ou de la fin d’exécution de la prestation
• Numéro du bon de commande
• Détermination du bien : quantité, marque, nature, dénomination précise, référence du produit
• Prix : prix unitaire hors taxes et taux de TVA ajoutée, remises et autres rabais éventuels, somme totale à payer (HT et TTC)
• Numéro IMEI pour les téléphones portables
• Numéro d’identification à la TVA du vendeur et du client professionnel (seulement ci dernier est redevable de la TVA). Ces mentions ne sont pas obligatoires pour les factures dont le montant hors taxes est inférieur ou égal à 150 €.
• Date à laquelle le règlement doit intervenir ou délai de paiement.
• Montant de l’indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement due au créancier en cas de retard de paiement, conformément à l’article 121-II de la loi n° 2012-387 du 22 mars 2012

La satisfaction des clients et votre réussite sont nos priorités, c’est pourquoi nous comptons sur votre engagement vis-à-vis des clients de notre Marketplace.

Un client satisfait de son expérience d’achat est un créateur de nouveaux acheteurs potentiels.

Lutte contre la fraude et les contrefaçons

Notre Marketplace est une plateforme d’échanges sécurisée et nous luttons au mieux pour le garantir. Vous vous engagez à respecter les lois, règlementations en vigueur et normes applicables et à ne vendre que les produits dont vous disposez des droits vous permettant de les vendre.

• Produits contrefaits
  • Les contrefaçons sont strictement interdites.
  • Si vos produits sont des génériques ou produits compatibles ne mettez pas d’offres sur la fiche produit de la marque d’origine : n’utilisez pas un logo ou une marque qui ne sont pas les vôtres.

• Faux états produits
  • La vente d’articles reconditionnés/d’occasions notifiés comme articles neufs dans vos offres est strictement interdit.

• Chantage avis
  • Il est strictement interdit de demander aux clients de modifier leur note/avis sur la commande afin d’obtenir un remboursement ou une prise en charge SAV de votre part.

Si nous constatons que vos produits proposés en vente sur la Marketplace font l’objet de remontées clients indiquant avoir reçu une contrefaçon ou un produit non conforme, nous investiguerons de manière approfondie afin de vérifier la véracité des témoignages clients. Si la fraude est avérée, nous procéderons alors immédiatement à la suspension de votre boutique, ainsi qu’à la suspension du paiement des sommes qui vont sont dues pendant une période pouvant aller de 3 à 12 mois afin de rembourser les clients ayant acheté les produits concernés.

La période d’essai est fixée sous la forme d’un nombre de commandes maximum ou chiffre d’affaires maximum que vous pourrez atteindre sur nos Marketplaces. Ce seuil sera défini par un commun accord entre vous et votre chargé de compte.

Une fois que l’un des deux seuils maximums est atteint, votre boutique sera temporairement désactivée afin de vous laisser traiter vos commandes dans les meilleurs délais. Une fois vos commandes traitées, votre chargé de compte vous contactera afin de discuter avec vous du résultat de votre test

Tout savoir sur la Période d’essai

Fnac Marketplace vous permet maintenant de générer des gestes commerciaux pour rattraper une expérience client entachée d’un événement malheureux. Pour cela, il vous sera possible, depuis le détail de la commande, d’ajouter un geste commercial pouvant aller jusqu’à 25 % du montant de la commande.

Un geste commercial sur Fnac Marketplace ne consiste pas en un remboursement partiel de la commande. Si vous utilisez cette fonctionnalité, les clients recevront un bon d’achat à valoir sur notre site Fnac.com valable uniquement pour les produits vendus par Fnac.com.

Remboursement partiel – Guide Messages et réclamations 

Sur la Marketplace Darty.com,  les vendeurs peuvent uniquement faire le remboursement partiel.

Remboursement partiel – Guide Messages et réclamations

Notez que les champs relatifs aux promotions se situent sur la même API que la création et mise à jour des offres.

Pour augmenter la visibilité et l’attractivité de vos produits, vous avez le choix entre 6 types de promotions sur notre marketplace que vous pourrez appliquer. Les valeurs du champ promotion-type peuvent être : 

• 5 : Soldes 
• 6 : Vente flash 
• 7 : Bon plan 
• 8 : Déstockage 
• 10 : Livraison offerte 

Pendant la période des soldes vous pouvez uniquement renseigner le tag solde. En revanche en dehors des périodes de solde vous pourrez choisir entre les différents tags disponibles    

De façon générale, les promotions s’appliquent sur des offres déjà créées.

De la même façon que pour mettre en ligne vos offres, différentes méthodes s’offrent à vous :

• Mise en place manuelle, offre par offre
• Mise en place semi-automatisée via un CSV
• Mise en place automatique si vous disposez d’un branchement API

Vous trouverez dans ce tutoriel la méthode manuelle Fonctionnement des promotions

La mise en place de promotions via CSV et API font l’objet de fiches informations spécifique :

Fiche infos – Les promotions via API

Fiche infos – Les promotions via CSV

Les périodes de promotions chez Fnac Darty Marketplace sont les suivantes :

• Les soldes d’été et d’hiver :

Les périodes des soldes d’hiver et des soldes d’été sont fixées par la réglementation et sont prédéfinies par les administrateurs de la Marketplace, il vous suffit de sélectionner la période de solde sur laquelle vous souhaitez appliquer la promotion.

La date des soldes d’hiver et des soldes d’été est variable. Les soldes d’hiver ont lieu généralement du début janvier au début février et les soldes d’été ont lieu du mois de juin au mois de juillet.

• Le Black Friday :

Les promotions lors du Black Friday sont généralement conséquentes et offrent toujours des réductions intéressantes sur une large sélection de produits. La clef de ventes réussies sur cette période est la mise en place de promotions compétitives

• Les autres évènements marquants :

-Back to school : ces promotions destinées aux étudiants et aux parents qui préparent la rentrée scolaire concernent tous les secteurs d’activité et ont lieu à la fin du mois d’août et début du mois de septembre.

-Noël : elles ont lieu généralement à partir du mois de novembre, et se prolongent jusqu’à la fin du mois de décembre.

-Les french days : qui sont un événement biannuel impulsé par Fnac et qui proposent des offres engagées pour le pouvoir d’achat. Les French Days ont lieu au printemps (avril/mai) et à la rentrée (fin septembre).

Vous trouverez dans ce tutoriel nos périodes de promotion plus en détails Les périodes de promotion

Si les réponses fournies ne répondent pas à votre question, contactez-nous via notre formulaire de contact en cliquant ici.

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Pour tout souci sur vos flux via API en propre, contactez la Team API à l’adresse suivante : Marketplace.api@fnacdarty.com