Apprenez à gérer vos commandes passées sur notre marketplace en consultant notre processus de commande et de paiement.

Veuillez noter que notre marketplace ne prélève jamais sur les comptes bancaires des vendeurs, la somme des commissions est toujours prélevée des bénéfices réalisés par le vendeur sur ses ventes.

Fiche infos – Processus de commande et paiement

Pour paramétrer facilement votre grille de livraison allez dans votre compte vendeur Marketplace et indiquez vos :

• Paramétrage de vos frais de port
• Gestion des modes de livraison
• Paramétrage de vos temps de transport
• Association frais de port et offre

En quelques clics :

Mon compte > Mes paramètres vendeur > Mes paramètres d’expédition

Dans le cas où vous vendez des produits volumineux, il faut que vous activiez le mode de livraison volumineux en passant d’abord par notre formulaire de contact :

1. Rendez-vous sur le formulaire de contact
2. Demandez l’activation du mode de livraison rapide (Objet : « Autre question »)
3. Après avoir reçu votre confirmation d’activation, rendez-vous dans « Mes paramètres d’expédition », et cliquez sur « Gérez la livraison volumineuse »

Créer et mettre à jour mes paramètres de livraison

Si vous êtes vendeur de livres neufs ou d’occasions, un paramétrage spécifique vous est dédié :

Vous pouvez livrer vos produits de taille standard (>30kg) en livraison :

– Normale : livraison du colis au domicile du client sans numéro de suivi
– Suivie : livraison du colis au domicile du client avec possibilité de suivre son statut et localisation. Le numéro de tracking et le transporteur sont à renseigner obligatoirement lors de votre déclaration d’expédition de la commande.
– Recommandée : livraison du colis au domicile du client avec possibilité de suivre son statut et localisation. Le colis est remis contre signature. Le numéro de tracking et le transporteur sont à renseigner obligatoirement. Nous vous conseillons d’assurer ce colis.
– Express : livraison du colis au domicile du client sous 24H à 48H avec possibilité de suivre son statut et localisation. Le numéro de tracking et le transporteur sont à renseigner obligatoirement.

Pour les produits volumineux, il y a 4 niveaux de services de livraison : (cumulables)

– Avec ou sans rendez-vous
– Avec ou sans installation
– Livré chez vous dans la pièce de votre choix ou au pied de la porte
– Avec ou sans reprise

Le numéro de tracking est une donnée que vous devez obligatoirement transmettre au client pour toute commande en livraison suivie ou recommandée. Dans le cas où vous ne renseigneriez pas le numéro de tracking, un délai incompressible de déclaration de réception de 21 jours sera appliqué.

A l’acceptation de la commande, renseignez le champ transporteur et le champ numéro de tracking. Vous pouvez envoyer à tout moment le numéro de suivi/tracking de la commande au client via notre outil de messagerie.

Si vous utilisez votre propre système API, utilisez l’API Carriers Quiery pour récupérer la liste des transporteurs et leurs codes api  et l’API Orders Update pour déclarer les numéro de suivi et les transporteurs lors de l’expédition.

• Pour tout Produit d’un montant inférieur ou égal à 25 € TTC, la livraison se fait au choix de l’Acheteur.
• Pour tout Produit d’un montant compris entre 25 et 200 € TTC, la livraison se fait obligatoirement en suivi ou contre signature.
• Pour tout Produit d’un montant supérieur à 200 € TTC, la livraison se fait obligatoirement contre signature.

Vous avez l’obligation de respecter le mode de livraison choisi par l’Acheteur.

Vous pouvez refuser de livrer le Produit commandé en mode normal quel que soit le prix du Produit. Dans ce cas, il vous faut faire figurer expressément cette réserve sur le descriptif associé au Produit. A défaut, il sera fait application des critères de choix des modalités de livraison rappelés précédemment.

Les frais de livraison des produits sont calculés selon la catégorie logistique du produit comme suit :

Vous pouvez télécharger le détail des catégories en cliquant ici

Vous pouvez à tout moment modifier les prix de vos frais de port
– Rendez-vous sur la page « mes paramètres vendeurs » de votre compte vendeur
– Cliquez sur « mes paramètres de livraison »
– Cliquez sur le bouton « offrir mes frais de port » ou modifiez à « 0 » le frais de port du niveau de service souhaité pour une ou plusieurs catégories logistique
– Enregistrez

Vous pouvez également changer la catégorie logistique pour chacune de vos offres :
– Rendez-vous sur la page de votre offre via le lien « gérer mes offres »
– Sélectionnez la catégorie logistique que vous souhaitez associer à l’offre
– Enregistrez

Pour chaque commande de produits reçue par un Acheteur, Fnac.com ou Darty.com percevra de la part du Vendeur une commission égale à un pourcentage du montant correspondant, frais de port inclus et TVA en sus. Cette commission est calculée en fonction des catégories de produits.

Fiche infos – Grille et calcul de la commission marketplace

Veuillez noter que la marketplace Fnac.com et Darty.com ne prélève jamais sur les comptes des vendeurs, la somme des commissions est toujours prélevée des bénéfices réalisés par le vendeur sur ses ventes.

– Pour offrir les frais de port pour la livraison prédéfinie, il vous faudra suivre ce chemin :

Mon compte  vendeur  >  mes paramètres vendeurs > mes paramètres d’expédition

Vous pouvez choisir d’offrir les frais de port à vos clients sur tous vos produits ou seulement sur certaines catégories de produits en cochant la case de votre choix.

Selon votre besoin, cliquez sur :

• Offrir les frais de port pour tous mes produits
• Offrir les frais de port pour tous mes produits sauf pour les services livraison volumineuse

Les frais de port seront indiqués comme étant à 0 EUR sur Fnac/Darty et vous ne toucherez pas d’indemnités sur les frais de port an suivant ce chemin.

– Pour offrir les frais de port pour la livraison volumineuse, il faut suivre le même chemin

Mon compte  vendeur  >  mes paramètres vendeurs > mes paramètres d’expédition :

Ensuite, il faut cliquer sur :

• Offrir les frais de port sur les services livraison volumineuse

Offrir les frais de port

En tant que vendeur, vous êtes responsable de la livraison des produits que vous vendez et du choix du transporteur. Sélectionnez le transporteur de votre commande directement depuis votre compte.

• Rendez-vous sur la rubrique « Ventes » de votre compte vendeur
• Cliquez sur « Ventes à traiter »
• Sélectionnez votre commande sur la colonne « N° commande »
• Sélectionnez votre transporteur
• Enregistrez

Mon compte > Ventes > Ventes à traiter > N° Commande > Sélectionner un transporteur

Vous pouvez également sélectionner votre transporteur via API. Il vous faudra paramétrer cette fonctionnalité avec votre agrégateur de flux ou à l’aide de notre documentation API si vous gérez vous-mêmes les API.

Documentation API

Vous pouvez indiquer vos conditions de retour d’un produit. Ces dernières apparaitront au niveau de votre boutique. Il est impératif d’être le plus transparent possible car cela rassure nos clients et est un élément important pour les décider à vous passer commande !

 Mon compte > Mes paramètres Pro > Mes conditions de retour

Mes conditions de retour

Le service après-vente doit être l’un des piliers de votre boutique. Sachez que la qualité de votre service après-vente aura un impact direct sur la satisfaction de vos clients et par conséquence, sur vos performances de vente.

Soyez réactif aux messages de vos clients et soyez disponible pour toute sollicitation. Il est indispensable d’avoir un bon relationnel avec tous les clients et ce dans un français correct. Adopter un langage courtois, professionnel et bien entretenu participera à la mise en place d’une communication efficace.

Pour les vendeurs étrangers, il est indispensable d’avoir une équipe multilingue qui soit en mesure de répondre à tout type de demande dans un Français parfait.

Vous disposez de 48h après l’ouverture d’une réclamation pour fournir une réponse au client. Sans une solution satisfaisante sous 8 jours ouvrés, la Marketplace Fnac se réserve le droit de rembourser la commande.

NB : les vendeurs partenaires n’ont pas la main pour clôturer une réclamation sauf si vous effectuez un remboursement complet de la commande. Le client et Service Client peuvent fermer l’incident.

Utilisez l’interface du back office Fnac comme seul moyen de gestion des remboursements clients dans le cadre d’une prise en charge SAV. Si un Vendeur utilise un autre moyen de gestion, Fnac prendra des mesures adéquates, en conformité avec nos CGU afin de rétablir la satisfaction de nos clients communs

Les remboursements sont effectués sur la base du solde payable. Si votre montant à rembourser est d’un montant supérieur à votre solde payable, vous pouvez faire une requête depuis votre back-office en expliquant le problème et les commandes concernées : Rubrique Aide > Contactez-nous > Sélectionner le motif « Commande à rembourser« .

Dans le cas du droit à la rétractation de vos clients

Le délai légal de rétractation pour l’acheteur est de quatorze (14) jours à compter du lendemain de la réception du produit ou du dernier colis de sa commande.

Ce délai s’allonge au prochain jour ouvré lorsque celui-ci se termine un samedi, dimanche ou jour férié. L’acheteur dispose de quatorze (14) jours à compter de la réception de l’adresse de retour du vendeur en France pour effectuer à sa charge le renvoi du produit.

Pensez à renseigner vos conditions de retour. Tout renvoi d’un produit hors Europe doit faire l’objet de l’édition d’une étiquette prépayée de la part du vendeur, et ce, même en cas de rétractation.

Le vendeur est libre de prolonger ce délai de réflexion laissé à l’acheteur.

Il y a un droit d’essai et ce pour tout produit (excepté sous cellophane comme logiciel, DVD …). L’acheteur a donc le droit de brancher l’appareil et de le tester.

Dans le cas d’une contestation de votre client lors de la réception du produit

Nos vendeurs partenaires sont entièrement responsables, sauf preuve contraire. Le transporteur n’est pas considéré comme un tiers au contrat, par conséquent le suivi ne peut constituer une preuve de votre part car il s’agirait de constituer une preuve pour vous-même.

La seule preuve de la bonne exécution que vous pourriez opposer au client est sa signature, qu’il s’agisse d’une livraison avec ou sans suivi. Le suivi n’équivaut pas à un accusé de bonne réception par le client.

Néanmoins, l’Acheteur devra vous envoyer une attestation sur l’honneur stipulant qu’il n’a jamais réceptionné le colis en question.

Nous vous rappelons que les assurances transports doivent être prises par les vendeurs partenaires.

Aussi, nous n’appliquons que le code de la consommation (Contrat BtoC) ce qui signifie que si le Client n’a pas émis de réserve sur le bon de livraison mais s’est manifesté dans un délai raisonnable (moins de 72h après la livraison), nos vendeurs partenaires se doivent de prendre en charge la réclamation et procéder, à minima, à une expertise du produit sans frais pour l’acheteur (analyse du bon de livraison, photos produits, emballage) telle que le prévoit la Jurisprudence.

Qu’est-ce que la garantie légale de conformité de 2 ans

La GLC est d’une durée de deux (2) ans à partir de la délivrance du Produit que ce soit pour les Produits neufs, d’occasion ou reconditionnés. Ainsi, nos vendeurs partenaires répondent des défauts de conformité apparaissant sur les produits neufs ou d’occasion pendant 2 ans à compter de la délivrance dudit produit.

Vous êtes tenus de la conformité de la réparation, qu’elle soit effectuée auprès d’un tiers ou de la marque. L’acheteur est en droit de refuser une prise en charge directe par un tiers, et exiger la prise en charge par le vendeur.

L’application de la GLC doit être sans aucun frais pour l’Acheteur et s’applique pour tous les produits, à savoir les pièces majeures, accessoires, consommables.

⚠ Vous devez rembourser l’acheteur si vous êtes dans l’incapacité de mettre le produit en conformité dans un délai de trente (30) jours. A défaut d’intervention de votre part dans ce délai, la FNAC se réserve le droit de rembourser l’acheteur pour votre compte.

• Pour toutes les commandes conclues depuis le 1er janvier 2022 :
• Tout produit réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité bénéficiera d’une extension de garantie de 6 mois.
• Sur les biens vendus en état d’occasion, aucune garantie ne pourra être refusée avant le 13ème mois (contre le 7ème mois précédent). A partir du 13ème mois, le vendeur pourra demander au client de prouver que le défaut existait déjà avant. (Cette présomption n’empêche pas le vendeur de proposer une garantie commerciale additionnelle.)
• Toute immobilisation du produit dans le cadre de la GLC suspend la durée de garantie restante et ce jusqu’à la délivrance du produit remis en état.
• Si le consommateur demande la réparation du bien, mais que le vendeur impose le remplacement, la garantie légale de conformité est renouvelée pour une période de deux ans à compter de la date de remplacement du bien.

Toute contestation sur la non-conformité doit être émise après analyse du produit par le vendeur ou un tiers habilité à cet effet. Le vendeur peut établir la preuve contraire par une expertise (l’expertise peut être faite en interne par le vendeur).

Afin de maintenir une qualité de service optimale, vous avez la possibilité de gérer les messages et les réclamations en cours de votre boutique directement depuis votre compte vendeur.

Le client peut vous contacter et sélectionner le motif de son message. Une fois son message envoyé, en tant que vendeur vous vous engagez à répondre sous 2 jours ouvrés via la rubrique « Messages reçus sur mes commandes » dans votre espace vendeur en ligne.

Mon compte > Messages > Messages reçus sur mes commandes

Le client peut également ouvrir une réclamation sur une commande. En ouvrant la réclamation, vous êtes tenu d’apporter une solution concrète sous 8 jours ouvrés via la rubrique « réclamations en cours » » dans votre espace vendeur en ligne.

Mon compte > Ventes > Réclamations en cours

Messages et réclamations

Voici quelques bonnes pratiques que vous pourrez adopter face à une réclamation client en fonction des motifs de réclamation Fiche infos – Gérer vos réclamations

Si les réponses fournies ne répondent pas à votre question, contactez-nous via notre formulaire de contact en cliquant ici.

Si les réponses fournies ne répondent pas à votre question, contactez-nous via notre formulaire de contact en cliquant ici.

Pour tout souci sur vos flux via API en propre, contactez la Team API à l’adresse suivante : Marketplace.api@fnacdarty.com