Charte Qualité

KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPI)

Les indicateurs qualité : votre clé de réussite sur notre plateforme.

En vendant sur notre plateforme, vous vous engagez à atteindre les indicateurs qualité ci-dessous :

  • Évaluation/Note moyenne

Votre note ne doit pas être inférieure à 4.5/5

  • Taux d’acceptation

Vous vous engagez à accepter minimum 95% des commandes

  • Taux de réclamation

Votre taux de réclamations clients doit être inférieur à 5%

  • Taux de remboursement spontané

Il ne doit pas dépasser 5%

Ces indicateurs qualité conditionnent votre visibilité sur notre site (accès à la buybox, statut top vendeur...etc.).

NET PROMOTER SCORE (NPS)

Le Net Promoter Score est un indicateur qui sert à évaluer la satisfaction de nos clients

Recommanderiez-vous la Marketplace Fnac/Darty à votre entourage ?

Les clients ayant commandé sur la Marketplace recevront une enquête de satisfaction qui leur permettra de vous évaluer en tant que vendeur.

Les réponses sont données sur une échelle allant de 0 (qui signifie qu’ils ne vous recommanderaient certainement pas à leur entourage) à 10 (qui signifie qu’ils vous recommanderaient fortement à leur entourage).

Le résultat de chaque semaine nous permettra d’identifier les axes d’amélioration à vous communiquer.

BEST PRACTICES

  • Réactivité et flexibilité : vous disposez de
    • 48h pour accepter une commande
    • 48h pour expédier une commande
    • 48h pour répondre aux messages des clients
  • Stock à disposition
    • Vous devez proposer que des produits disponibles
    • Optimisez vos ventes en ayant un catalogue à jour
  • Lutte contre la contrefaçon
    • Vous ne vendrez que des produits dont vous êtes propriétaire ou sur lesquels vous disposez des droits vous permettant de les vendre
  • Prévenance
    • Indiquez vos délais de livraison en jour calendaires
    • Communiquez toujours le N° de suivi (sauf pour les envois normaux)
    • Si des imprévus se présentent, informez bien vos clients
    • Mettez à jour le statut de la commande (à expédier è expédiée)
  • Informations obligatoires à communiquer et respecter
    • Conditions de retour des colis dans le cadre d’un problème de conformité
    • Droit de rétractation de 14 jours à compter de la réception du produit
    • La garantie légale est un droit du consommateur fixé par la loi
    • La facture doit toujours être envoyée au client soit dans le colis, soit via la messagerie
  • Articles à lire et prendre en compte

STATUT TOP VENDEUR

Ce statut, entièrement gratuit, permet de mettre en avant la qualité de vos services sur Fnac.com. Cet indicateur de confiance vous permet de gagner en visibilité auprès de nos clients et augmente vos chances de vendre plus rapidement vos produits.

 

Attention, ce statut n’est pas définitif. Pour rester « TOP VENDEUR », vous devez maintenir vos indicateurs de qualité suivant :

  • Une note moyenne ≥ 4,9/5
  • Un taux d'acceptation des commandes ≥ 97 %
  • Un taux de réclamation/litiges ≤ 3 %
  • Un taux de remboursement spontané ≤ 3 %
  • Un délai de réponse aux questions/réclamations clients (sur les 6 derniers mois) ≤ 48 heures